فن بیان با مشتری
حتما برای شما هم پیش آمده است که وارد فروشگاهی شده اید و در نگاه اول ظاهر خوب فروشگاه نظر شما را جلب کرده است ولی عدم ارتباط درست فروشنده با شما یا صحبت کردن نادرست او،سبب شده که از خرید منصرف بشوید و حتی دیگر به آنجا باز نگردید.این مسئله اهمیت ویژه فن بیان با مشتری را برای ما روشن میسازد.شاید قبل از هر چیزی در کسب و کار ما،فن بیان است که مهم است و اولویت اول برای برندسازی و کسب محبوبیت در بین مشتراین است.ما در این مقاله سعی کرده ایم که هر چه شما برای فن بیان با مشتری را نیاز دارید ، برای شما ذکر نماییم تا بتوانید با یک فن بیان خوب و مناسب مشتریان بیشتری را جذب کنید و فروش بهتری داشته باشید.
خلاصه این مقاله را میتوانید در ویدئو زیر مشاهده نمایید:
اهمیت فن بیان در فروش و با مشتری
مشتریان شما،رئیس شما هستند.بدون داشتن مشتریان قطعاً فروشی هم در کار نیست.بنابراین بسیار مهم است که بدانید باید چگونه با آنها سخن بگویید و چکونه میتوانید آن ها را جذب کنید.در ادامه این مقاله ما چند مورد از مهم ترین دلایلی که باید به خاطر آنها فن بیان با مشتری خود را تقویت کنید را ذکر مینماییم:
1. احساس خوب مشتری
اگر فن بیان شما با مشتریتان خوب و مناسب باشد،مشتری احساس خوبی را از شما و محل کسب شما پیدا خواهد کرد و این مسئله سبب میشود که با شما راحت باشد و احساس نکند که باید سریع محل کسب شما را ترک کند،یک فن بیان خوب و رفتار حرفه ای شما با مشتری احساس آرامش به او میدهد و سبب مشود مشتری شما بعدا نیز به شما مراجعه کند.
2. جذب مشتریان بیشتر
بدون شک رفتار و فن بیان خوب شما با یک مشتری سبب میشود که نه تنها مشتریان دفع نشوند،بلکه آنها سایر دوستان و آشنایانشان را به سمت شما ارجاع دهند و همین مسئله سبب میشود که شما علاوه بر داشتن مشتریان قدیمی و وفادار،مشتریان جدیتان نیز روز به روز افزایش پیدا کنند.
***
در ادامه بخوانید:فن بیان در بازاریابی
***
فروش بیشتر
نتیجه مواردی که تا الان ذکر کردیم فقط یک چیز است و آن همان چیزی است که شما برای آن شروع به راه اندازی کسب و کار کرده اید و آن فروش بالا است.وقتی شما مشتریانی زیاد و در عین حال راحت و با آرامش دارید بدون شک فروش بالاتری را نسبت به دیگران تجربه خواهید کرد.
اصول فن بیان با مشتری
حالا که با اهمیت فن بیان با مشتری آشنا شدید،وقت آن است که بدانید برای داشتن فن بیان قوی در فروش و ارتباط با مشتریان،چه کارهایی را باید انجام بدهید تا بالاترین بازدهی را داشته باشید:
1 . لحن مناسبی داشته باشید
نداشتن لحن مناسب باعث ایجاد سوء براشت و بعضاً درگیری و مشاجره میشود.سعی کنید بر حالات و لحن بیان خود کنترل کامل داشته باشید و طبق شرایط و حالات مختلف مشتری با او سخن بگویید.مثلا اگر مشتری شما پر انرژی و شوخ طبع است،میتوانید مثل او شوخی کنید و پر انرژی با او سخن بگویید،اگر مشتری شما خیلی رسمی است،سعی کنید با لحن رسمی و مؤدب با او صحبت نمایید.رعایت تن صدا نیز بسیار مهم است که تا جای ممکن نباید بلند تر از مشتری سخن بگویید.داشتن لحن خیلی جدی و عصبانی،میتواند کاری کند که مشتری، محل کسب شما را ترک کند و هیچوقت به آنجا باز نگردد.
***
در ادامه مطالعه نمایید: فن بیان و صداسازی
****
2. مختصر و مفید صحبت کنید
اغلب مشتریان وقتی از شما سوالی میپرسند دوست ندارند که توضیحات زیاد و مفصلی دهید و علاقه دارند که سریعا به پاسخ خود برسند،اگر مشتری شما سوالی میپرسد که نیاز به توضیحات زیادی دارد،سعی کنید پاسخ را خیلی خلاصه و ساده بیان کنید.این نکته هم باید در نظر داشته باشید که پاسخ های خیلی کوتاه هم مثل “نه” یا “بله” نیز اغلب اوقات حس خوبی به مشتری شما نمیدهد.مخصوصا اگر با لحنی خیلی جدی بیان شود.بنابراین سعی کنید نه زیاد مفصل و نه خیلی کوتاه به او پاسخ نمایید.
3. مثل خودش صحبت کنید
شناخت مخاطب در فن بیان با مشتری بسیار با اهمیت است.شما باید در همان ابتدای ورود مشتری شخصیت او را حدس بزنید و بدانید که چگونه باید با او صحبت کنید.همانطور که در بالا گفته شد،خوب است مشابه طبق حالات و شخصیت مشتری با او صحبت نمایید.اگر مشتری شما نوجوان است شما نیز سعی کنید علایق و کشش های یک نوجوان را درک کرده و طبق آن با او سخن بگویید،اگر شاد و شوخ است،شما هم شاد و شوخ باشید.البته توجه داشته باشید که شوخی هایی که انتخاب میکنید نباید لطمه ای به شخصیت شما و یا مشتریتان بزند.
***
در ادامه بخوانید:فن بیان در کسب و کار
***
4. ساده و راحت صحبت کنید
شاید شما متخصص ترین فرد در حوزه کاریتان باشید اما این موضوع دلیل نمیشود که این تخصص را به رخ مشتری کشیده و با اصطلاحات فنی و تخصصی حوزه کاریتان با او سخن بگویید.بهتر است از قبل برای سوالات رایج مشتریان پاسخ های ساده ای را در نظر داشته باشید تا اگر نیاز بود مسائل را به سادگی و بدون پیچیدگی برای آنها بازگو کنید.
5. به او ارزش بدهید
یکی از آسیب های جدی در فن بیان با مشتری این است که بسیاری از فروشندگان اهل اضافه کردن ارزش به مشتری نیستند و میخواهند به هر نحوی شده بفروشند،هنگام ارتباط با مشتری سعی کنید آنچه که او نیاز دارد را به بدهید و راهنمایی درست و صحیحی برای انتخاب محصول به او بدهید حتی اگر لازم است او را به فروشگاه دیگری ارجاع دهید.
6. کلمات را درست تلفظ کنید
یکی از مسائلی که فروشندگان حرفهای باید به آن توجه داشته باشند این است که باید سعی کنند کلمات را به خوبی و درست تلفظ بکنند،گاهی بعضی از کلمات به دلایلی مثل ضعف بیان یا لحجه به درستی بیان نمیشود،بنابراین باید سعی کنید که بیان خود را تقویت کرده و کلمات را به طور صحیح ادا بکنید تا مشتری شما در فهم صحبت هایتان دچار سختی نشوند.یکی از بهترین تمرین ها برای این که بتوانید کلمات را به خوبی ادا بکنید،استفاده و تکرار جملات تمرینی فن بیان است.
7. دایره واژگانتان را بالا ببرید
اگر شما به عنوان یک فروشنده در صحبت های خود حرف کم بیاورید و یا زیبا سخن نگویید،ممکن است نتوانید منظور خود را به خوبی به مشتری خودتان برسانید.برای این منظور باید دایره لغات خود را افزایش دهید و سعی کنید در حین صحبت هایتان از کلمات و عبارات زیبا و متنوعی استفاده نمایید.اگر میخواهید دایره واژگان خودتان را بالا ببرید،حتما مقاله دایره لغات در فن بیان را مطالعه نمایید.
8.مثبت و با انرژی باشید
هیچ فردی از هم صحبتی با کسی که بی حال و خموده و عصبانی است لذت نمیبرد.همهی انسان ها علاقه مند به افراد پر انرژی و مثبت هستند و شما نیز اگر بخواهید که فروش بالایی را تجربه بکنید و مشتریان خود را جذب خود کنید،باید فن بیان مثبت و پر انرژی داشته باشید.سعی کنید با مشتری خود رابطه گرمی را ایجاد بکنید و اصلا نیازی نیست که از گرانی و مشکلات کسب و کارتان با مشتری سخن بگویید.
9.حس خوب بدهید
از تکنیک های مهم فن بیان در فروش و ارتباط با مشتری،دادن حس خوب به مشتری است.این حس خوب میتواند زمانی به وجود بیاید که شما ارتباط مناسبی با او برقرار کنید،یکی از روش های دادن حس خوب به مشتری،تعریف و تمجید از اوست،همه ی انسان ها علاقهمند هستند که ازشان تعریف و تمجید بشود.سعی کنید در هنگام صحبت با مشتری به نقاط قوت او اشاره نمایید تا این حس خوب به آنها منتقل شود.اگر میخواهید با شیوه ها و اهمیت تعریف از دیگران آشنا شوید،توصیه میکنیم مقاله چگونه از دیگران تعریف کنیم؟ را مطالعه نمایید.
فن بیان با مشتری حضوری
برای ارتباط با مشتریان حضوری کار ما کمی ساده تر است چرا که ارتباط گیری با آنها آسان تر میباشد و همچنین شما میتوانید از روش ها و تکنیک های بیشتری جهت ارتباط با مشتریان حضوری استفاده نمایید.البته این مسئله در صورتی است که شما اصولی که تا اینجای مقاله ذکر شد را به خوبی انجام دهید و در هنگام مواجهه با مشتری به این موارد توجه ویژه ای داشته باشید.
علاوه بر نکات بسیار مهمی که در بالا گفته شد،موارد دیگری نیز وجود دارد که میتواند برای فن یان با مشتریان حضوری با اهمیت باشد تا شما بتوانید ارتباط بهتری با مشتریان حضوری برقرار کرده و در نتیجه آنها را به خرید نزدک کنید:
- موقع ورود مشتری از جای خود بلند شوید.
- ابتدا درخواست های مشتری را به خوبی گوش دهید.
- موقع حرف زدن مشتری، با سر خود صحبت هایش را تایید کنید.
- خودمونی ولی با ادب و محترم باشید.
- اگر میتوانید شوخی های مؤدبانه کنید تا مشتری احساس راحتی بکند.
- حاشیه نروید و به درخواست مشتری عمل کنید.
- از توضیحات اضافی بپرهیزید.
جملات ارتباط با مشتری
جملات در فن بیان با مشتری مهم ترین نقش را ایفا میکنند،استفاده از جملات و کلمات مناسب میتواند رابطه بهتری بین شما و مشتریتان برقرار کند و در نهایت به فروش منجر شود و در مقابل اگر از کلمات و جملات ممنوعه استفاده نمایید،مشتری شما حس خوبی نمیگیرد و احتمال خیلی زیاد از خرید منصرف میگردد.ما در ادامه جملات ممنوعه ای که استفاده از آنها میتواند حس بدی به مشتری دهد را ذکر میکنیم و بیان میکنیم که چرا نباید از آنها استفاده نمایید:
ببخشید مزاحم شما شدم!
شما قرار است به مشتری کمک کنید پس مزاحم او نیستید.
اگه راستش رو بخواید…
این جمله بدین معناست که تا الان داشتید دروغ میگفتید.
این که خیلی سادست
این جمله حس احمق بودن را به مشتری القا میکند.
به دلیل اتمام زمان کاری نمیتونم بهتون پاسخ بدم
این جمله القا میکند که مشتری برای ما اهمیتی ندارد و فقط به فکر کار خود هستیم.
من نمی تونم این کار را برای شما بکنم
به جای این جمله میتوانید بگویید:سعی میکنم یک راه حل برای مشکل شما پیدا کنم.
در کل میتوان این گونه جمع بندی کرد که باید در ارتباط با مشتری از جملاتی که حس منفی میدهد اجتناب کنیم و سعی کنیم تا جای ممکن از جملات و عباراتی که حس مثبی ایجاد میکند استفاده نماییم.جملاتی که حس ارزشمندی و اطمینان را به مشتری القا کند میتواند در فروش شما تاثیر بسزایی بگذارد.
شوخی با مشتری
آیا شوخی با مشتری کار درستی است یا نه؟ این سوال بسیاری از فروشندگان است و نمیدانند که آیا باید با مشتری خود شوخی کنند یا جدی ظاهر بشوند.بعضی از افراد معتقدند که شوخی با مشتری شأن فروشنده را پایین میاورد و بعضی دیگر میگوند که اگر با مشتری شوخی کنیم او بهتر میخورد.اما علم و تحقیقات چه چیزی را بیان میکند؟!
دانشکده بازرگانی دانشگاه نیو ساوت ولز تحقیقی را پیرامون شوخی با مشتریان به عمل آورده که در پایان اینگونه نتیجه گرفته اند که:به نظر می رسد شوخ طبعی می تواند در افزایش رضایت مشتری مفید باشد، حتی اگر مشتری خیلی جدی داشته باشید به شرطی که تحقیر و توهین در آن نباشد.being funny with customers
البته همین تحقیق بیان میدارد که وقتی مشتری معترضی دارید و کالا و خدمات شما دچار نقصان است،از هرگونه شوخی و خنده باید اجتناب کنید،چرا که وضعیت را بدتر میکند.
***
در ادامخ بخوانید:چگونه شوخ طبع باشیم؟
***
اولین برخورد با مشتری
همیشه اولین ملاقات و برخورد از تاثیر بسیار زیادی برخوردار است.چراکه اغلب افراد در اولین برخورد،برداشت و قضاوت کامل خود را از شخص میکنند و گاهاً تا آخر هم همین برداشت را از او دارند.پس بسیار مهم است که اولین برخوردتان با مشتری چگونه است؟
نکاتی که باید در اولین برخورد با مشتری رعایت کنید را میتوان در لیست زیر خلاصه کرد:
- لباس خوب و مناسب داشته باشید
- به صحبت مشتری خوب گوش بدهید
- مهارت ها و تواناییهایتان را به خوبی ابراز کنید
- از زبان بدن مناسبی استفاده نمایید
- از نیازهای مشتری آگاه شده و راه حل ارائه دهید
رعایت همین چند نکته میتواند تصویر خوبی از شما در ذهن مشتری بسازد و امید به خرید از شما بسیار افزایش پیدا خواهد کرد.
نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن
بسیاری از کسب و کارها به صورت غیر حضوری و به شکل تلفنی به فروش محصولات و خدمات خود میپردازند.این نوع از کسب و کارها باید اهمیت ویژه ای برای نحوه بیان و صحبتشان با مشتری در پشت تلفن قائل باشند.توجه داشته باشید که در تماس های تلفنی،تنها راه ارتباطی شما صدای شماست پس خیلی مهم است که چگونه و با چه لحنی با مشتری خود سخن میگویید.در ادامه به مهم ترین مواردی که باید در نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن رعایت کنید میپردازیم:
- زود به تماس پاسخ دهید و مشتری را معطل نگذارید.
- ابتدا خود و شرکت خود را معرفی نمایید.
- سعی کنید لبخند داشته باشید چرا که لبخند بر لحن بیان شما مؤثر است.
- سوالات مشتری را کامل و درست جواب بدید.
- تا جای ممکن از پاس دادن مشتری به افراد و بخشهای مختلف اجتناب کنید.
- تا جای ممکن از اسم مشتری اطلاع کسب کنید و با نامش با او صحبت کنید.
- صحبت های مشتری را خوب گوش دهید و وسط حرف هایش نپرید.
- هرگز ناراحت و عصبانی نشوید چرا که این موضوع در لحن بیان شما منعکس میشود.
- پایان مکالمه خود را با ادب و تشکر به پایان برسانید.
رعایت این چند مورد میتواند یک از شما یک فروشنده حرفه ای تلفنی بسازد به شرطی که تمامی این موارد را به خوبی و کامل رعایت کنید.اگر میخواهید مطالب بیشتر و تخصصی تری در رابطه با فروش و بازاریابی تلفنی بدانید توصیه میکنیم حتما مقاله فن بیان در بازاریابی تلفنی را مطالعه نمایید.
زبان بدن در برخورد با مشتری
خوب است بدانید که فن بیان با مشتری فقط منحصر به نحوه صحبت کردن ما نیست بلکه داشتن body language یا زبان بدن مناسب با مشتری نیز میتواند تاثیرگذاری کلام ما را بالا ببرد و سبب برقراری ارتباط بهتر با مشتری و در نتیجه فروش بالاتر بشود. زبان بدن در برخورد با مشتری دارای پارامترهایی است که از مهم ترین آنها میتوان به این موارد اشاره کرد:
- ارتباط چشمی مناسب
- داشتن لبخند بر لب
- تایید صحبت های مشتری با تکان دادن سر
- ثابت و خشک نایستادن
- داشتن ظاهر و لباس مناسب
- قیام کردن هنگام ورود مشتری
رعایت همین چند نکته میتواند تاثیر فوق العاده ای در ارتباط شما با مشتری داشته باشد و حس خوب مشتری را برانگیزد و همانطور که میدانید حس خوب مشتری مساوی است با احتمال فروش بالاتر.
***
در ادامه بخوانید:زبان بدن در سخنرانی
***
بهترین راهکار تقویت فن بیان با مشتری
اگر میخواهید به صورت اصولی و جامع، فن بیان با مشتری را بیاموزید باید علاوه بر مطالبی که در این مقاله ذکر شد،توجه ویژه ای به مهارت های عمومی فن بیان داشته باشید.مهارت هایی مثل:مخاطب شناسی،افزایش هوش کلامی،تقویت بیان و تنفس،تنظیم لحن و لحجه،زبان بدن،اعتماد به نفس در کلام و فنون مذاکره.داشتن این مهارت ها به شما کمک میکند که یک فروشنده حرفه ای باشید و و با قدرت کلامتان مشتریان را جذب خود کنید.مجموعه آموزشی عالی آموز سالهاست در زمینه فن بیان و مهارت های کلامی مشغول به فعالیت است و آموزش تمامی مهارت هایی که در بالا ذکر شد را در دوره ای جامع جمع آوری کرده و با اساتید و مربیان حرفه ای آموزش داده است.برای کسب اطلاعات بیشتر از این دوره روی دوره غیر حضوری فن بیان کلیک کنید.
جملات تشکر از مشتری
تشکر از مشتری سبب میشود که ارتباط خوب شما با مشتری حتی بعد از خرید نیز باقی بماند و سبب شود که حس مثبت در ذهن مشتری باقی بماند و برای خرید مجدد باز هم به سراغ شما بیاید.در ادامه ما چند نمونه خوب و مناسب برای جملات تشکر از مشتری را برای شما ذکر مینماییم:
- از خریدتان متشکریم
- از اعتمادتون خیلی ممنونیم
- خیلی ممنون،امیدوارم از خریدتون رضایت داشته باشید
- از این که مارو انتخاب کردیم بسیار ممنونیم
- از این که مشتریان خوبی مثل شما دایم واقعا خوشحالیم
دیدگاهتان را بنویسید